富山の便利屋さんに聞いた！お客様の安心のために大切にしていること

－ 富山一番町店はどんなサービスに対応できるんでしょうか？

便利屋なので、何でもやっています。遺品整理を含む不用品回収をメインに、引越し作業の手伝いや、そのあとの家庭ゴミを含む不用品の処分、ハウスクリーニング、空き家の清掃や庭木の剪定・伐採、ライブのチケットを代わりに取ったりとか。変わったものだと「深夜のゴキブリ退治」「結婚式に参加して余興も手伝ってほしい」といった依頼にも対応します。
ただし医療品関係は回収できません。

－ 家庭ゴミも回収してくれるんですか？

はい。弊社は「一般廃棄物収集運搬業許可」を持っているので、許可を受けた地域では、家庭ゴミの回収も可能です。そのためリユース・リサイクル品の買取の許可しか持っていないことが多い他の不用品回収業者とは違い、引越し・不用品の処分・ハウスクリーニングといった一連のサービスをワンストップで提供することができます。お客様からも「引越し業者、不用品回収業者、ハウスクリーニング業者とあちこち連絡せずに済んで、とても助かった」というお声をいただいています。

富山一番町店ブログより (http://otasuke818.com/blog/)

－ どれくらいの人数で月間100～150もの依頼に対応しているんでしょうか？

現在は社員が2人、常駐のアルバイトが5人、臨時のアルバイトが5人といったところです。深夜の対応については依頼を受けてから、その時点で動けるスタッフを派遣しています。先ほど触れた「結婚式に参加して余興も手伝ってほしい」といった依頼で4～5人が必要になった場合は、SNSの連絡網を利用して人手を集められるように体制を整えています。「今すぐ引越しを手伝いに来てほしい」といった緊急性の高い依頼に関しては、他のお客様との兼ね合いで対応できない場合もありますが、基本的には「いつでも何でも」対応が可能です。

接客と笑顔が基本 「当たり前のことを当たり前にやる」

富山一番町店ブログより (http://otasuke818.com/blog/)

－ 年間2,000件もの実績を持ちながら、これと言ったクレームやトラブルがないとのことですが、その秘訣はどこにあるんでしょうか？

当たり前のことを当たり前にやる、でしょうか。私自身がこの仕事をするまでに色々な接客業を経験してきたのもあり、ビジネスで大切にするべきは「人（＝お客様）とのつながり」なんだと思っています。これって当たり前のことなんですが、組織として実践するのは意外に難しいですよね。なので弊社ではスタッフに対して徹底的に「接客と笑顔はこの仕事の基本だ」と教えるようにしています。

この基本ができていなければ、お客様もこちらを快くは思わないはずです。そうなればちょっとしたミスでもクレームやトラブルにつながってしまいます。だから接客と笑顔は「当たり前」でなければならないと考えています。

コールセンターを配置して「気持ちよく問い合わせしてもらう」

他にいくつか工夫もしています。

例えば弊社ではお客様からの最初のお電話に確実に対応するために、コールセンターを置いています。といっても開業当初からコールセンターで対応していたわけではありません。当時は私が電話を受けていました。でもある時、別件の作業中に問い合わせの電話がかかってきたんです。

弊社は出張費1人あたり2,000円、作業日1人1時間あたり3,000円を基本に料金を受け取っています。そのため電話がかかってきたからといって作業の手を止めるわけにはいきません。その間も料金は発生しているわけですから。

ですので、ガシャン！ガシャン！と大きな音を立てながら電話に応対するしかないわけです。とはいえ電話の相手からすれば気分がいい話ではありませんよね。そこで私は「こんなことを続けていたらダメだ。もっと気持ちよく問い合わせの電話をかけてもらえるようにしよう」と思い、コールセンターを置くことにしたんです。

これは全国230店舗ある「便利屋！お助け本舗」のフランチャイズの中でも、かなり珍しい試みだと思います。

「全て」伝えて安心してもらう

またクレームやトラブルの一番の原因は「説明不足」だと考えています。「何でも回収します」って最初に説明していたのに、いざ作業し始めてから「医療品関係は回収できません」「土砂は回収できません」といった話になれば、「何でもって言ったじゃないか！」とクレームになりますよね。弊社ではそれをなくすために「全て伝える」ということも大切にしています。

例えば見積もりです。お客様からコールセンターに問い合わせがあると、弊社にその連絡がメールで送られてきます。弊社はその内容をもとにお客様に折り返しの電話をしますが、その際に必ずおおよそのお見積もりをお伝えし、納得いただいたうえで作業に向かいます。

回収できる品目も同じくきっちり伝えます。例えば弊社ではドラム式洗濯機の取り扱いは断っています。理由は色々ありますが、大きな理由はドラム式洗濯機が運搬中に壊れやすいからです。

ドラム式洗濯機には輸送用の固定ネジが付属しているんですが、これを失くしてしまっている方が多いんです。結果そのまま運搬することになりますが、そうするとドラムが歪んで故障してしまうわけです。

こういった説明をしないで作業をして故障すれば、お客様も「聞いてない！」と怒りたくなります。なので「弊社で運搬するとこういうリスクがあります。どうしてもというのであれば、専門の引越し業者に依頼することをおすすめします」という風に説明しておく。そうすればお客様も納得したうえで、依頼するかどうかを決められますよね。

他にも引越し作業のときに養生を頼まれたら、「基本的に養生はしません。その代わり、専門の引越し業者よりお安く作業できます。希望される場合は養生もしますが、引越し業者よりも費用がかかる可能性があります。もし養生を希望されるのであれば、引越し業者に依頼した方がお得かもしれません」というところまで伝えてしまいます。

－ 本当に 「全て」 伝えてしまうんですね。

はい。ネットのメディアや自治体の情報の影響で、不用品回収業者や便利屋に対して「違法業者かもしれない」「何をしているかわからない」といったイメージを持たれている方も多いと思います。

そんな状況だからこそ、「こういうメリットがあって、こういう使い方をしてもらったらうちはお得ですけど、こういう場合はこっちが安心です」という伝え方をすれば、問い合わせをくださったお客様も安心できると思うんです。結果的に弊社としてもクレームやトラブルを恐れずに作業できるので、お互いにとってwin-winになっています。

－ 富山一番町店ではブログにも力を入れていますよね？

ブログは、お客様から見たときに「この会社、普段どんな仕事をしてるんだろう」というところがはっきりわかった方がいいと思って始めました。自分で書いたり、スタッフに協力してもらって、コツコツと書きためています。

「便利屋」と一口に言っても、得意不得意があります。弊社であれば先ほども話したワンストップサービスが強みですが、業者のなかには家の解体ができるところもあったりします。そういった「こういうことが得意なんだ」「こんなことまで依頼できるんだ」という情報を、ブログを通じてお客様に伝えたいと思っているんです。

富山一番町店ブログより (http://otasuke818.com/blog/)

弊社のブログではできるだけ現場の様子がわかるような写真と、その作業にかかった費用を載せるようにしています。例えば草刈りの現場と作業の費用を載せていれば、お客様に「うちの庭もこの写真と同じくらいだし、生えている草もこれくらいだから、これくらいの費用で頼めるんだ」と思ってもらえるようにしているんです。これで「じゃあ、富山一番町店に依頼しよう」となってくれたら、最高ですね。

不用品回収業者にしろ、便利屋にしろ、どうせ依頼するなら安心・納得して気持ちよく依頼したいものです。その点、「便利屋！お助け本舗富山一番町店」は接客と笑顔を基本として、様々な方法で依頼する側の不安を取り除いてくれています。同社のサービス地域は富山県全域に渡ります。何か困りごとがあったら、一度「便利屋！お助け本舗富山一番町店」に問い合わせてみてはいかがでしょうか。