お客様の心に“寄り添う”サービスを「買取専門店アシストのポリシー」

－ 買取専門店アシストはどれくらいの量の買取に対応しているのでしょうか？

西川代表（以下、西川）：神奈川県と東京都の6店舗で年間6,000件以上の買取に対応しています。買取品目も幅広く、家電や家具はもちろん、楽器やカメラ、カー用品にバイクや中古車、厨房機器にマッサージチェア、お酒や美容器具なども取り扱いがあります。エアコンについては取り外し費用0円キャンペーンも実施していますね（2018年9月9日現在、諸条件あり）。「まとめて売れる買取店アシスト」としてお客様からも高い評価を頂いています。

国内だけでなく海外のバイヤーとの取引もあるため、そのぶんリユースできる品物が幅広いところも弊社の強みです。また実店舗での店頭買取、出張スタッフがお客様のご自宅まで伺う出張買取のほか、遠方のお客様や忙しくて店頭買取や出張買取がご利用になれないお客様でもご利用いただける宅配買取にも対応しています。

－ 買取サービスを展開するにあたって、お客様の心に寄り添うことを大切にしようと考えたのはどうしてですか？

西川：それが人の手で提供する買取サービスとして当然のことだと考えているからです。モノが持つ金銭的な価値だけで買取をするサービスは、今後テクノロジーだけで完結するようになっていきます。しかしお客様がモノに対して抱いている感情や、モノに残されている思い出に共感できるのは、対面している生身の人間だけです。

日常的に手放している種類のモノであれば、そこに感情は込もらないし、記憶にも残らないはずです。しかし弊社が提供しているようなサービスを利用するお客様の多くは、引越しなどの人生の中でも比較的大きなイベントに直面している方が少なくありません。

例えば幼少期を過ごしたり、大人になってから自分の子供と一緒に帰省したりしてきたご実家を引き払わなければならなくなって、そこにある家具を買取に出すとします。それはきっと記憶に残る片付けになるはずです。心に寄り添ったサービスが提供できなければ、お客様の記憶を「あの時手放してよかったな」「アシストに頼んでよかったな」というものにしていただくことはできません。

そこでいかにこちらがお客様の心情や思いに寄り添って、それらを「そんな思い出があったんですね」とか「大切に使われてきたんですね」というふうに受け止められるか。そしてそのうえで「次の方にも大切に使ってもらえますよ」もしくは「すごく残念ですが、当社ではリユースできません」というふうにお伝えできるか。そのような姿勢や言葉が、お客様の「次もあなたに頼みたい」「あなたに頼んでよかった」という感想につながると考えています。このような感想はアシストという企業ではなく、スタッフ個人に紐づいたものです。そのためスタッフにとっても大きなやりがいとなり、個人の成長にも結びつきやすくなります。

弊社最大の強みは現場のスタッフのサービスレベルだと自負していますが、それはこうしたお客様とスタッフ個人との心の通い合いが生み出す好循環によってもたらされていると考えています。

思いを切らずに「思いをつなぐ」ご提案をする

私たちは何か自分の本心に逆らった決断をするときや、勇気を振り絞って決断をするとき、「思い切って決断する」という言葉を使いますよね。しかし弊社ではお客様に対して、モノへの思いを切らずに「つなぐ」ご提案をしたいと考えています。

お客様が「もう古いから買取はしてもらえないだろう」とか「ここが壊れているから捨てるしかないだろう」と思っている品物でも、国内だけでなく海外の取引ルートなども活用すれば「誰かに使ってもらう」という選択肢を選ぶことができて、次のユーザーに使ってもらえます。アシストにご相談いただければ、「思い切って処分しなければならない」というお客様の心的負担を軽くできるのではないかと考えています。

お嬢様を亡くされたお母様から片付けの相談

例えばあるとき、お嬢様を亡くされたお母様から片付けの相談を受けたことがあります。お伺いすると部屋は亡くなった当時のままで、まだ新しい家電や家具もきれいなままの状態で残されていました。

お母様はその部屋に遺されたお嬢様の面影を大切にしており、その部屋を片付けることが、お嬢様との思い出やお嬢様への思いまで片付けてしまうことになるように思っている。私たちはそのように感じました。そこで私たちは、リユース企業として、お母様にこう伝えたのです。

「我々は処分するのではなく誰かに使ってもらうためにお引取りさせて頂いております。きっと誰かが喜んで使ってくれると思います」

するとお母様はホッとしたように涙を流され、こう言いました。

「そうおっしゃって頂けると、娘がどこかで生きてくれているようでうれしいです。ぜひ、お引取りお願いいたします」

初老の男性のお客様から託された革ジャン

またある初老の男性のお客様から、真空管の買取を依頼されたことがありました。弊社のスタッフが真空管の数を数えていると、そのお客様が背中越しにこんな話をされたのだそうです。

「この歳になるまで一生懸命働いて、ようやく憧れていた革のバイカージャケットを買えたんだ。でもその途端に病気が見つかってしまって、もうバイクに乗れなくなってしまった。だから君はやりたいときに、やりたいことをやった方がいいよ」

そんな打ち明け話を聞いたスタッフが手を動かしつつ会話をしているうちに、そのお客様はスタッフをいたく気に入ってくださり、ふとこう言いました。

「もう乗れなくなったのに、革ジャンだけはずっと手放せなかった。でも君とこんな話ができたから、これを機に引き取ってもらおうかな」

このお客様は大切に使ってくれる人に自分の思いをつないで欲しい、と私たちに大切な革ジャンを託してくれたのです。ここでお客様にとって大切なのは、買い取った結果どんな人の手に渡ったのかというトレーサビリティをはっきりさせてくれるかどうかといったことではありません。自分が心底大切に思っているモノを手放すシーンに、その思いをしっかりと受け取ってくれるかどうかです。

もちろんいくらで買取ができるか、市場価値がどれくらいかを提示するのはリユース企業として当然です。しかしそうしたお金の話が中心になってはいけません。お客様が買取を依頼される動機が、そうした「思いをつないでほしい」というものなのであれば、その動機こそがやりとりの中心であるべきです。お金の話は、その思いをしっかり受け取った後です。

－ しかし、このレベルのサービスを従業員全員が実践するのは難しいように思います。

西川：弊社にはアルバイトも含めて30名ほどが在籍していますが、全員に完璧なレベルでこうした考え方や行動に浸透しているとは思っていません。私自身も反省しなければならないと思う場面はたくさんありますし、お客様からお叱りを受けることもあれば、社員から教えてもらうこともあります。でもそうやって気付いたり、気づかせてもらったときに、立ち返る原点がどこにあるかが重要だと思っています。

買取専門店アシストブログより (https://www.assist001.co.jp/ ）

アシストではその原点を全員が理解するために、毎月第2金曜日に丸一日を使って考え方やサービスレベルのすり合わせを行なっています。ロールプレイングを通じて接客の仕方を共有したり、他店舗のスタッフとコミュニケーションをとって情報共有をしたり、お客様に対してどういったご提案ができたかを私が選任したスタッフに1人3分ずつ話してもらって共有したり、色々な取り組みをしています。

ただし、もっと深い部分の理解については月1回では不十分だと考えています。各店舗の店長には別の日に月に一度「店長会」という場を設け、より深いレベルでの理念共有を行なっていますが、それでも理念の本質的な部分の理解ついては、日々の業務の中で地道に伝え続ける必要があります。

例えば業務中や店舗で交わされる会話の中で、お客様の心に寄り添うという一番大切な本質から外れたような話をしたり、言葉を使ったりしているのを聞いた時に、私や各店舗の店長が何を言うかだと思います。仮に私が、お客様の足元を見て利益を出して「自分は営業力があるんだ」と有頂天になっている社員を見たとしたら……蹴飛ばしますね（笑）

そうした理念の共有をするためにも、組織のトップである私が会社の中で一番ブレないようにしないといけないし、各店舗のトップである店長には店舗の中で一番ブレないでいておいて欲しいと思っています。

－ アシストでは業者向けの在庫売買サービス「クシリキマーケット」を展開されていますが、これは一般消費者にも何かメリットがあるのでしょうか？

クシリキマーケット（https://www.kushiriki.market/ ）

西川：2018年3月にリリースしたばかりのサービスですから、まだまだ加盟社の数も増やしていく必要がありますし、物流の課題もありますし、取り組むべき課題はたくさんあります。しかし将来的には、一般消費者のお客様に対しても様々なメリットが生まれると考えています。

なぜなら、クシリキマーケットを利用すればリユースできるモノが増えるからです。例えばまだ使える10年落ちの炊飯器があったとして、これを店頭に並べるリサイクルショップもあれば、「ウチでは売れない」と判断するリサイクルショップもあります。後者のリサイクルショップとしか取引をしていない引越し業者や不用品回収業者は、この炊飯器をリユースできなくなります。結果一般消費者のお客様は炊飯器を処分しなければならなくなります。

しかしここでクシリキマーケットを利用すれば、先ほどの引越し業者や不用品回収業者が、10年落ちの炊飯器でも店頭に並べるリサイクルショップと取引ができるようになります。このようなケースが全国で生まれるとより多くのモノがリユースされるため、一般消費者のお客様にとっても買取してもらえるモノが増えるというわけです。

大切なモノほど、処分したり売ったりするのにはためらうものです。それは処分したり売ったりすることで、そのモノに込もった思いや思い出までどこかへ行ってしまうような気がするからかもしれません。しかし買取専門店アシストは、そうした思いごと受け止めて、次のユーザーにつなげてくれる業者の一つです。ずっと大切にしてきたモノを手放せなくて困っている人は、一度同社に相談してみてはいかがでしょうか。